博主呓语:

自由职业者如何应对客户的打击?

Posted by 破冰 on 2012-3-6 21:51 Tuesday

  标题可能有点过戏剧化了。实际上,我所说的情况是,客户不同意或者批评你完成项目的方法。你已经尽力了,但是客户还是不满意。受到客户“攻击”几乎是每一个自由职业者迟早会遇到的事。作为一个自由职业者,在不破坏客户关系的前提下,你如何处理这脆弱的局面呢?

  这里介绍我自由职业生涯中所使用的六种有效方法。

  1. 确定总则

  问题出现的原因,往往是事先没有制定详尽的总则。一旦问题发生,根本没有回头的可能。事先没有详尽的总则,等过程中在去完善也不妥当,如果这样,别人会以为你没有理清思路便仓促动手。

  (作为一名自由职业者,得到一个进行中的项目要比没完没了的会议更有吸引力,但是如果不作适当的摘要,也会冒风险)
但你仍旧要“讨论项目目标”——而不是工作开始前让客户在阐明他们的需要。

  2. 提出建设性的意见

  有时候,客户会给出笼统的批评,比如“这根本不奏效”这种既没实际内容又比较伤人的话。用“除了这里”来问是没什么用的。 最好的得到建设性的反馈意见的方式,是用“如何”和“什么”来引出描述、确切的答案。 例如:

  • 您想怎么改?
  • 您觉得少了什么?
  • 什么奏效,什么不奏效?
  • 您希望这个文本(设计、网站……)如何从这里修改呢?
  • 您希望如何继续?

  这样的提问可以把责任放到客户身上,让他们解释自己需要什么,这很重要。千万不要落入自己想当然的认为他们要什么,或者“客户总是希望”,或任何其他想法投射的陷阱。

  同样的道理,一定要听到他们说什么。(经允许后)做电话谈话录音,在你没那么愤怒的时候再听一遍。你可能会很惊讶,原来需要修改的只有一点点。

  3. 评判客户的想法

  有时候,客户给出的反馈是要求按照他们自己的方式做事。

  尤其对于作家,因为作家行业的工具是大家都能触及的。我的很多客户提出要用他们自己的文章,还要我做出回应。这相当困难,如果他们的版本是罗里吧嗦,行话连连,自相矛盾或者语法错误,这就非常困难来了。不过,至少我已经有东西可用,尤其是紧急关头。

  从某种角度讲,设计师、艺术指导、网站开发人员和其他创造性工作的处境很糟。他们更像是一项仓促的、半成形的而且相互不兼容的“修正议案”,也可能是从不同客户机构中找来的几个人,他们接下来就要磨合一下。

  无论你接收什么工作,有时候评判反馈要比盲目执行更有价值。逐一解释为什么这些概念是行不通的。显然,这样做要很谨慎很圆滑,因为你在批评客户,而且他们可能不接受。如果事情变糟,随时准备好改变路线和想法。

  想要改善这种情况,可能的话引用第三方范例,而不是利用个人权威挑战客户。无论发生什么,这始终是一个合作、讨论,而不是对手间没有异议的争辩。

  “有感觉,感觉到,找到了”的技术可能有用:“我理解你的感受。

  我的很多客户对他们的网站(广告、传单……)有想法。但是他们发现的是…… 这讲述了一个关于某人可能让客户明白到,为什么他们不能只走一条特定的路线的故事——尽管他们可能仍旧会坚持他们的处境是不一样的。

  4. 证明你的想法

  另一种方法是,回到你的想法并循序渐进。你可以这样说“能允许我表述一下这样做的原因么?”

  然后通过你的文章、设计、理念,或者任何能够解释你解决方案的方法。你甚至想展示你的“工作”初期草案或者否决的设计,其中很可能有些想法客户也很想尝试,但你被不可行的理由而否决了。

  设计师,尤其喜欢“挖掘”,这样他们可以在自己的工作室里,运用一切方法来把工作过程中为了完成方案的解决办法表达出来。遗憾的是,客户可能无法确切的看到最终的产品与摘要介绍是如何相配的。所以把达到目标的过程展示出来可能会有帮助。

把你工作的每个方面和客户的期望联系起来:

  • 大胆地使用色彩来吸引读者的注意力。
  • 用标题表达出有利方面
  • 用行为号召来明确地告诉他们我们希望他们做什么。
  • 让读者能从图片得到他们所向往的东西,让他们从情感上来进入我们传达的信息。
  • 网站导航有助游客了解网站里的不同区域是如何结合到一起的。

  “我们”这个词来强调出你和客户是“同一战线”的,一起致力于解决共同的问题。不要又使用回“你”和“我”,这样可能会造成冲突,还会产生把讨论发展成争辩的风险。

  5. 注重结果

  有时候,客户可能只简单的说“我不喜欢”。这就很麻烦了。这是很主观的想法,所以没得商量。那么,你就有力地告诉客户,他们是错的,他们很愚蠢或者他们没品位。

  说出你喜欢的能促进双方继续合作的方法。但是如果不说,那么讨论很很快陷入僵局——当然,这就取决于你自己的解决方式了。

  关键是把讨论从主观意见转到客观评价,这样还能处理写作、设计,或任何其他用创意性或审美观来度量的准则的问题。

  从某种方面来说,你要获得客户在项目走向方面的考虑,或者产生的业务成果,而不是他们的个人口味和喜好。

  如果他们是小企业的所有人/经理,可能他们的看法和自己的品牌、或者他们的性格和企业文化之间的区别并不大。 但是他们适合什么,或者喜欢什么、什么对企业是正确的,这些多少还是有不同的。

  这与证明你的想法相衔接。如果你把你的选择方法或技术和业务成果联系起来,或许你引用权威的一方、第三方证据,你的“位置”会更加坚固。

  如果在这之后,他们仍旧不喜欢,你或许可以采用我最后的建议,那就是……

  6. 放弃

  对于一些创新性自由职业者来说,更重要的是提出正确的解决方法,而不是取悦客户。我们大部分人是拿报酬的。那就意味着不能骄傲,而且要让客户拥有自己的方式。

  这不好玩,也不是什么特别好的自我感觉。但如果客户想到的是可行的,而且不会直接构成商业上的自我毁灭,那为什么不让他们就这样发展呢?至少他们不会把你和那些混乱和麻烦联系在一起。

  最后,客户们会对他们的解决方案而满意。如果他们确实看不到你想法的价值,那就让他们自己根据自己的方法实行吧。那样或许无法提高工作效率,但至少你能得到报酬。

  当然,这样你的酬劳和价值评估又会不同了。如果客户要求你写一份PPC广告或登录网页,而且一定要带有他们的标语,你就必须要声明广告上线后的权责。

  就像孔老夫子曾经说过类似于这样意思的话:顺其自然。自由职业往往是选择你的战场,并且顺势而行。除了接受你改变不了的现实,其他什么你都不会“失去”,迎难而上吧。你会回到自己的原点的!

  如果不幸遇到了刁难你的客户类,不要因此而影响了工作的热情与态度,让一只毛毛虫坏了一锅粥。

  原文:Tom Albrighton

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